某市全面整合政务服务热线工作汇报材料

投稿人:佚名 发布时间:2018/12/25 投稿交换  会员申请 全文1789字

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我市全面整合政务服务热线在全省率先实现“一个号码管服务” 为加强新形势下政府管理体系建设,进一步畅通群众诉求反映渠道,我市自2011年起先后三次对近百条政务类服务热线进行了优化整合,在全省率先实现12345热线“一个号码管服务”,群众知晓率、满意度大幅提升。2017年8月,第三方评估平台从接通情况和服务水平两个方面对全国334条热线的服务质量进行了监测,我市位列全国第13名、全省第2名。2017年,我市12345政务服务热线共受理群众来电近95.4万件次,同比增加217%,办结率达99.9%。  一、优化入口,整合热线资源,确保一个号码24小时“打得通”。针对热线工作中普遍存在的群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等突出问题,加速整合热线资源、优化受理入口,确保一个号码“打得通”,打造12345热线为民服务直通车。在2011年对50多条热线进行整合的基础上,2016年完成国家部委、省属、市直部门39条热线整合工作,2017年9月又完成6条热线整合,撤销县市区13条热线服务号码,率先全面完成政务服务热线整合工作。整合后,全市政务服务热线责任主体单位达到166个,受理座席141个,受理工作人员130人,实现全天候无间断人工话务服务。同时,立足群众诉求反映渠道更加多元化和多样化的新趋势,开通微信、微博、手机APP受理方式,打造电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”,实现受理环节信息化手段全覆盖。整合后,12345热线接通率达到99%以上,比整合前提高47%,目前,日均受理量突破3500件次,比整合……


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